КОНФЛИКТ – НЕЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

КОНФЛИКТ – НЕЭФФЕКТИВНОЕ  ОБЩЕНИЕ

(Из книги: Рогов Е.И. Психология общения.  Часть 1. – М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС, 2003. – 336 с. )

Иногда желаемое общение между партнёрами почему-то не складывается. Причинами могут быть как внешние ограничения, так и более глубокие, внутренние противоречия.

Внешние ограничения общения могут быть разными по своей природе. А.Б.Добрович выделил три типа ограничений, проявляющихся в контакте и способных вызвать неудовольствие сторон.

Конвенциональные ограничения проявляются, когда в группе людей существует «конвенция», т.е. традиция, обычай вести себя так, а не иначе. В соответствии с этим младшие должны почитать и слушаться старших, старшие – помогать и учить младших, жених должен ухаживать за своей невестой, невеста – не оказывать знаки внимания другим мужчинам, друзья – не предавать и не обманывать друг друга и т.д.

С ситуативными ограничениями мы сталкиваемся, когда полноценное общение строго ограничено рамками ситуации. Например, правила сдачи смены или развода караула, экзаменационная сессия у студентов, чайная церемония у японцев, совместная поездка в автотранспорте  и т.п. Ситуация заставляет партнёров перейти к «безличному» контакту, к общению масок, обращения типа: «Позвольте? – Нет проблем», «Разрешите? – Пожалуйста», «Извините! – Ничего страшного» и т.п.

Эмоциональные ограничения определяются создавшейся атмосферой общения. Если собеседники испытывают подлинную радость и любовь, встречая друг друга, то они будут скрывать свои тревоги проблемы, чтобы не омрачить счастливых минут общения. В случае, когда партнёры общения эмоционально холодны или враждебны друг другу, они, стремясь предотвратить конфликт, пользуются  контакте исключительно масками. При этом каждый вряд ли доставит радость своему партнёру.

Н.И.Шевардин выделяет следующие барьеры, обусловленные нашими эмоциями.

Барьер отвращения и брезгливости довольно часто встречается в повседневной жизни. Неприятные запахи, потные руки, привычка близко придвигаться к собеседнику – всё это может вызвать неприятные ощущения брезгливости у партнёра по общению. Чтобы избежать этого, следует уделять больше внимания гигиене и манерам.

С барьером общения, возникающим на почве страдания или горя, сталкивался почти каждый. Страдание настолько приковывает к себе мысли человека, что трудно рассчитывать на его внимание к другим людям. Причины страдания могут быть вызваны трагическими событиями, неудовлетворённостью своим положением, тягостными физическими ощущениями.

Барьер страха – один из самых труднопреодолимых в межличностном общении. У некоторых людей вследствие трудных жизненных обстоятельств страх возникает легко. Причины страха могут быть различными. И от того, насколько правильно вы разгадали их, зависит, удастся ли вам преодолеть барьер страха, которым отгородился от вас партнёр по общению.

Барьер стыда и вины – это барьер, возникающий от неловкости за себя или за другого. Стыд чаще всего охватывает человека в случае критики или неумеренной похвалы. Нередко стыд или вина перед собеседником приводят к прерыванию отношений с ним. Есть люди, которые страдают излишней стыдливостью, и люди, почти не поддающиеся стыду. Последние выработали в себе средства психологической защиты: научились внушать себе, что в большинстве случаев «так» поступают и другие, не слушают тех, кто их критикует, подыскивают себе оправдательные мотивы. И слишком низкий, и слишком высокий пороги возникновения чувства вины нарушают психологические контакты с людьми.

О насильственных ограничениях мы говорим, когда один из партнёров, возможно, готов к межличностному общению, но другой по тем или иным причинам пресекает эти попытки, используя соответствующие вербальные и невербальные средства и вынуждая сделать то же самое своего собеседника.

Барьер презрения может вызывать какая-то черта характера, но иногда это результат предрассудков, расовых или национальных. Преодолеть его трудно, а в некоторых случаях невозможно.

Барьер восприятия нередко возникает при непонятной речи, нечёткой формулировке мыслей в беседе, при предвзятом отношении к собеседнику. Тон речи не менее важен, чем её смысл. Малоэмоциональная речь с трудом пробивает дорогу к душе и сердцу.

Помимо указанных внешних ограничений, в качестве барьеров общения могут выступать и другие факторы, проявляющиеся как причина конфликта или способствующие ему. Чаще всего приходится сталкиваться с внутренними психологическими (личностными) барьерами. Ведь ни один конфликт не возникает из ничего и не исчезает бесследно. За любым поступком кроются определённые цели, а за конфликтом – несовместимость этих целей и желаний у партнёров по общению.  Известный психолог М.Аргайл считал важнейшими мотивами общения, а значит, и возможными причинами конфликтов: самопознание, самоутверждение, духовный и эмоциональный контакт, реализацию полового и других биологических влечений, руководство, агрессию, подчинение себе других.

«Конфликт» в переводе означает столкновение.  В зависимости от количества участников конфликт может быть межличностным, личностно-групповым и межгрупповым.

Обычно можно отчётливо выделить пять основных стадий конфликта: возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликта, проявление конфликтного поведения, углубление конфликта и его разрешение. Рассмотрим их поподробнее.

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и в разных обстоятельствах. Иногда ситуация подготавливается и развивается исподволь и не сразу узнаётся людьми. Возможно также, что обида одной из конфликтующих сторон неизвестна другой. Т.о., противоречие может быть не только объективным, т.е. реально существующим, но и субъективным, мнимым. Поэтому первую ступень можно назвать «стадией потенциального конфликта». Для того чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Причины конфликтов можно разделить на две группы: предметно- деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов (с нагнетанием высокой эмоциональной напряжённости).

В каких же случаях характеры «отталкиваются», а в каких «притягиваются»? Как показал известный психиатр Карл Леонгард, у 20-50% людей некоторые черты характера или темперамента так ярко выражены (акцентированы), что это при определённых обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам и «нервным срывам». Ни в коем случае нельзя забывать. Что у каждого есть свои особо уязвимые места, «бить» по которым критикой и упрёками нельзя. Каждый нуждается в оценке своей деятельности, в том числе и похвале, если он её действительно заслужил.

Популярной причиной, вызывающей у человека нервозность и конфликтность, является отсутствие желания трудиться, потеря интереса к работе. Занимаясь любимым делом, человек не чувствует усталости: мальчишки готовы с утра до ночи играть в футбол, но попробуйте их заставить убирать в квартире или делать уроки. Дело в том, что степень утомляемости при одних и тех же затратах энергии зависит от эмоционального отношения к работе. Негативное отношение к ней вызывает у человека отрицательные эмоции, напряжение, вспышки агрессивности, он не может расслабиться, забыть пережитые неприятности. В результате нервозность накапливается, и мы сталкиваемся с грубостью, нежеланием сотрудничества и прочее. А дело в том, что нет условий для достижения важной цели самореализации.

Отсюда следует вывод: за любыми поступками, конфликтами всегда кроются определённые причины (потребности, желания, цели). Понять их – значит понять человека.

Существенную роль приобретают смысловые барьеры в педагогическом общении, что объясняется разницей в возрасте, жизненном опыте, расхождении интересов или ошибками в выборе воспитательных воздействий со стороны старших.

Учитель может сказать обидное слово старшекласснице, накрасившей ресницы, а для той – это последний шанс привлечь к себе внимание парня, в которого она уже давно тайно влюблена. Мать запрещает сыну курить, а он считает, что с сигаретой он выглядит самым взрослым среди дворовых ребят. Директор вызывает в школу родителей школьника, затеявшего драку, а он видит в себе Робин Гуда, помогающего слабым. Здесь не учитывание потребностей и стремлений или не желание считаться с ними.

Иногда ребёнок не способен сознательно уступить определённому желанию взрослого, и тогда у него возникает  особая защитная реакция: он как бы перестаёт слышать и понимать предъявляемое ему требование, хотя на самом деле он просто не воспринимает смысла адресованных ему слов.

Смысловой барьер может возникнуть и по отношению к конкретному человеку, независимо от того, какие требования он предъявляет. Учитель, несколько раз подорвавший свой авторитет у ребят, перестаёт пользоваться уважением не только у конкретных участников происшествия, но и у их одноклассников, и у тех, кто приходит в класс на следующий год. Поэтому если мы обостряем свои отношения с одним человеком, то мы должны предвидеть, что за ним стоит какая-то группа, которая может принять его точку зрения, войти в конфликт на его стороне. Так, как и с нашей стороны.

Во избежание смыслового барьера не следует неоднократно повторять одни и те же требования, упрёки, укоры, на которые окружающие постепенно перестают  реагировать. Досадных недоразумений можно избежать, если чётко оговаривать значение употребляемых терминов.

У партнёра по общению следует создать положительную установку. Для этого заранее нужно продумать обоснования в пользу вашего предложения или просьбы. Чтобы первое впечатление о человеке оказалось наиболее полным, положительно настройтесь на его восприятие, обращая внимание не только на его внешность, но и на мимику, жесты, позу.

Можно научиться распознавать корыстное поведение людей, зная содержание таких понятий, как «манипуляции в общении», «позиция», «роль», «маска».

Иногда конфликтность, вспыльчивость, обидчивость человека вызваны не дефектами воспитания, а болезнью – неврозом. Причина её – сильный эмоциональный стресс, психотравмирующая ситуация, из которой не удаётся найти выход. Практически у всех бывают кратковременные невротические состояния. У больных неврозами конфликты возникают чаще, протекают острее и труднее разрешаются. Болезнь может стать серьёзным барьером общения, поэтому с человеком, страдающим неврозом, нужно общаться более корректно и терпимо.

Китайская поговорка гласит: «Чтобы сделать хлопок, нужны две ладони». Это вполне справедливо и для конфликта. Представим, что с утра муж разражён и кричит на свою жену. Даже если он понимает, что причитания его неуместны, он продолжает кричать, забывая, что последнее слово остаётся за женой. Она решает, даже если она это не осознаёт, какую реакцию выбрать и ответить на поведение мужа:

«Извини, ты,  конечно, пав» (задабривание, умиротворение).

«Сам дурак» (ответное обвинение).

«Я догадывалась, что в семейной жизни следовало этого ожидать» (просчёт).

«Дорогой, звонил Виктор Иванович и просил, чтобы ты перезвонил ему» (отвлечение внимания).

Любой из этих ответов может повлиять на реакцию мужа. А поскольку ответы разные, они могут привести к различным последствиям, но опять же не всегда дальнейшая реакция мужа полностью зависит от ответа жены.

Не стоит забывать, что в конфликте виноваты оба участника, а приписывание вины кому-либо одному весьма условно.

Осознанию конфликта может способствовать следующий самоопросник:

1.   «Выиграть / выиграть»

-          В чём мои подлинные нужды?

-          И в чём их?

-          Хочу ли я благоприятного исхода для нас обоих?

2.   Творческий подход

-          Какие новые возможности раскрываются этой ситуацией?

-          Вместо того чтобы думать, «как это могло быть», вижу ли я новые возможности в том «что есть»?

3.   Эмпатия

-          Как бы я чувствовал себя на их месте?

-          Что они пытаются сказать?

-          Выслушал ли я их как следует?

-          Знают ли они, что я слышу их?

4.   Оптимальное самоутверждение

-          Что я хочу изменить?

-          Как я могу сказать им это без обвинений и нападок?

-          Отражает ли это заявление мои чувства, а не моё мнение о том, кто прав и кто виноват? (Будь мягким с людьми и жестоким с проблемой)

5.   Совместная власть

-          Не злоупотребляю ли я своей властью?

-          Не делают ли этого они?

-          Вместо противостояния не можем ли мы сотрудничать?

6.   Как управлять эмоциями

-          Что я чувствую?

-          Возлагаю ли я на кого-то вину за свои чувства?

-          Поможет ли это делу, если я расскажу им о том, что я чувствую?

-          Что я хочу изменить?

-          Избавился ли я от желания наказать их?

-          Что я могу сделать, чтобы лучше владеть моими чувствами? (например, выразить свои чувства на бумаге, поговорить с другом, выколотить матрац.)

7.   Готовность разрешить конфликт

-          Хочу ли я разрешить конфликт?

-          Вызвана ли моя обида: каким-то всё ещё болезненным прошлым инцидентом? Какой-то потребность, в которой я отказываю себе? Чем-то, что не нравится мне в них, потому что я не хочу признать этого за собой?

8.   Картография конфликта

-          В чём заключается вопрос, проблема или конфликт?

-          Кто его главные участники?

-          Опишите потребность каждого человека, ответив на вопросы: «Какие выраженные или невыраженные интересы могли привести к возникновению проблемы?», «Каковы преимущества предложенных решений с точки зрения удовлетворения подлинных нужд участников?»

-          Опишите тревоги или опасения каждого участника, ответив на вопрос: «Какие заботы, опасения и страхи влияют на их поведение?»

-          Указывает ли эта карта на какие-то точки совпадения интересов?

-          Над чем мы должны ещё работать?

9.   разработка альтернатив

-          Каковы возможности? Не подвергайте их преждевременной оценке. То, что кажется невозможным, может тем не менее подать хорошие идеи.

-          Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд? Будьте изобретательны, попробуйте различные варианты.

10.                                                                                        Переговоры

-          Чего я хочу достичь? Имейте чёткое представление об общем исходе, хотя вы можете изменить ваш путь к нему.

-          Как мы можем добиться справедливого результата – при взаимном выигрыше?

-          Что они могут дать мне?

-          Что могу дать им я?

-          Игнорирую ли я их возражения? Как я могу включить их в свои предложения?

-          Какие вопросы я хочу включить в соглашение?

-          Могу ли я включить что-то такое, что позволит им сохранить лицо?

11.                                                                                        Посредничество

-          Можем ли мы разрешить это сами или мы нуждаемся в помощи нейтрального третьего лица?

-          Подходит ли мне роль посредника в данной ситуации?

-          Как я должен подготовить собрание, разъяснить свою роль участникам?

-          Могу ли я создать атмосферу, в которой люди смогут открыться, найти общий язык и выработать собственные решения?

-          Что может помочь этому?

12.                                                                                        Расширение кругозора

-          Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения? Какое воздействие может оказать это за пределами нашей проблемы? (Например, воздействие на других людей или на группы.)

-          К чему это может привести в будущем?

После того как конфликт осознан, стороны, если они не желают погасить вражду,  переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, её стремлений, целей, намерений. И здесь стороны, как правило, не стесняются в средствах. Нередко, чтобы избавиться от обоснованных обвинений собеседника, бросают упрёк человеку за малейший просчёт, сваливают вину на другого, провоцируют обидными замечаниями, упрёками ответную резкость собеседника в целях разрушить на тот или иной период контакт с ним, демонстрируют плохое самочувствие с целью избавиться от поручений и обязанностей.

В зависимости от направленности действий (наступательные, оборонительные и нейтральные; активные – пассивные, инициирующие – ответные; на оппонента, к третьим лицам, на самого себя) возможно различное развитие характера конфликта. Он будет прямым или опосредованным, конструктивным стабилизирующим или неконструктивным. Основное отличие конструктивного конфликта от всех остальных в том, что в этом случае оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны. Для неконструктивного межличностного конфликта характерно обращение сторон к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремление подавить партнёра, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения.

Естественно, что сами участники конфликта могут избрать самые различные стратегии поведения. Р.Блейк и Дж.Моутон выделяют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1)       сотрудничество, направленное на поиск решения, которое удовлетворило бы интересы всех сторон;

2)       компромисс – урегулирование разногласий через взаимные уступки;

3)       избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не уступая своего, но и не настаивая на своём;

4)       приспособление – тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Ещё одна ступень развития конфликтной ситуации – углубление противоречий. Характер конфликта изменяется в сторону его ужесточения, в конфликт вовлекаются новые лица, нарастает эмоциональная напряжённость, сопровождающая конфликтные взаимодействия.

Конфликт не может развиваться бесконечно. Разрешение конфликта возможно полностью или частично, когда стремление к конфликту остаётся.

Результатом конфликта может быть:

1.   Полное или частичное подчинение другого.

2.   Компромисс.

3.   Прерывание конфликтных действий.

4.   Интеграция.

Ещё одним «достижением» участников конфликта является ухудшение их психического и физического здоровья, поскольку из-за возникающих при этом сильных эмоций замедляется и сужается мышление,  срабатывают более примитивные пласты психики. Ещё в 30-х годах ХХ века канадский учёный Ганс Селье, а позже и другие исследователи доказали, что конфликты оказывают самое вредоносное воздействие на организм, вызывая неспецифическую реакцию организма – стресс.

В конфликте нас часто охватывает чувство гнева, проявление которого приравнивается к невоспитанности. Однако подавить его не всегда удаётся.   Мышцы напряжены, губы сжаты, дыхание прерывистое, лицо покраснело, зрачки сузились.

Со временем, стремясь сдерживать свой гнев, мы начинаем зажиматься изнутри. Мускулатура, пищеварительная система, сердечная ткань, стенки артерий и вен уплотняются, хотя внешне человек выглядит спокойным, холодным и собранным. Только покраснение кожи, суровый взгляд или постукивание рукой свидетельствуют о том, что он на самом деле переживает. Вскоре проявятся все физические признаки болезни, возникающей от внутреннего напряжения. В конце концов, человек уже не чувствует гнев как таковой, а только болевые ощущения. Он вполне искренне говорит: «Я не злюсь. Это просто сердце не в порядке». Чувства этого человека ушли внутрь. Они по-прежнему существуют, но находятся вне сферы его сознания. Некоторые не заходят так далеко, но вместо этого создают запасные резервуары для гнева, они потихоньку наполняются и периодически взрываются по всяким пустякам.

Входя в конфликт, необходимо сформулировать для себя ответы на следующие вопросы:

-          возможно и желательно ли устранение противоречия вообще (не забывая о том, что противоречие – двигатель развития);

-          если да, то имеются ли более экономные и более этичные пути разрешения противоречия, кроме конфликта;

-          если нет другого пути, то как долго может длиться конфликт и хватает ли у вас сил для победы?

Следует также учитывать, что при сознательном вхождении в конфликт возможность управления им значительно выше и угроза здоровью будет меньше.

В основе эффективного общения лежит методика эффективного слушания и умения говорить. Б.Бест и М.Бердж включают сюда такие компоненты, как эмпатия, валидация, осознание, обобщение, которые выступают и как навыки – умения активного слушания, и как основные этапы процесса эффективного слушания в ходе конфликта.

Итак, первое, что надо делать для ослабления конфликтности, - это проявлять эмпатию.

Для этого нужно войти в положение другого человека и попытаться понять его чувства, т.е. сделать то, что называют «влезть» в шкуру другого человека», «войти в его ботинки и пройти хотя бы милю», может быть, вспомнить, что и с вами было что-то подобное и т.п. Эмпатию можно выразить как словами, так и невербально, с помощью языка тела, пространства, времени и т.д. необходимо добиться диалога, того, чтобы партнёр по беседе или конфликту стал более свободно рассказывать всё, что он думает и чувствует в данный момент.

Второе средство смягчения конфликта – это валидация, т.е. подтверждение переживаний другого человека, выражение веры и согласия с тем, что они действительно серьёзны. Надо дать понять другому человеку, что его чувства воспринимаются как реальные, настоящие, глубокие. Основные способы валидации:

-          повторить то, что сказал другой человек (партнёр, оппонент), и это, кстати, позволит вам убедиться, что вы правильно понимаете его, и показать что вы слушаете этого человека;

-          подчёркивать то хорошее, что человек сделал или пытался сделать, и тогда ваш собеседник будет стараться более подробно что-то рассказать или сделать для разрешения конфликта;

-          использовать примеры и ссылки на то, что нечто подобное было с вами, с вашими знакомыми;

-          произносить время от времени слова о том, что вам кажется, что вы понимаете собеседника, что вы представляете, как это было и т.п.

Не надо думать, что валидация – это согласие с вашим собеседником (или даже оппонентом!), но вы признаёте, допускаете, что такие его мысли, чувства, представления возможны. Конечно, особенно сложно проявить валидность, когда вы не согласны с человеком, и, однако, как только вы говорите: «Да-да! Я вас понимаю…» или «Да, конечно, вам было тяжело…» и т.п. вещи, он уже эмоционально разряжается и становится способным к более рациональному разговору, взаимодействию.

Иногда для валидности полезно обратить внимание не на то, что человек сделал, а на то, чего он не сделал, от чего удержался, до чего не опустился и т.д.  

Третье, что необходимо в ходе конфликта, - это осознание или прояснение ситуации, отношений и пр. Осознание обычно осуществляется с помощью вопросов, задаваемых с целью получить нужную информацию о проблеме конфликта, о фактической стороне противодействия. Часто прояснение может включать не только факты, но и эмоции, отношения между участниками конфликта. Желательно использовать открытые вопросы, которые не противопоставляют говорящего слушающему, например: «Как вы узнали, что вас обманывают?», «Что вы чувствовали в тот момент?» и т.д.

Четвёртое умение, необходимое в конфликте, это – обобщение, т.е. повторение, перефразирование проблемы или её главных моментов, чтобы у каждого участника конфликта была уверенность, что и как было понято в ходе общения и конфликта.

Будучи в позиции слушающего:

-          Проявляйте терпимость: не прерывайте, не мешайте; прежде чем что-то сказать, хорошо подумайте, убедитесь, что вы хотите сказать именно это. Помните, что ваша задача как слушающего – это помощь говорящему в выражении, высказывании своих проблем.

-          Не давайте оценок человеку: если вы будете оценивать чувства говорящего, то он станет защищаться или противоречить вам. Избегая оценок, старайтесь действительно эмпатировать и понимать перспективы человека.

-          Не аргументируйте слишком рационально: не старайтесь разрешить, кто прав, а кто виноват, как можно изменить ситуацию. Сосредоточьтесь на точке зрения говорящего в течение всего времени, пока вы слушаете.

-          Не давайте советов: помните, что лучшие решения в конфликте – это те, к которым участники приходят сами, а не те, которые им кто-то подсказал. Часто бывает трудно побороть желание дать совет, особенно когда собеседник может рассчитывать на него с самого начала. И всё следует преодолевать соблазн выдачи «бесплатных советов» (и соблазн ощущения себя знающим, мудрым, великодушным) прежде, чем участник конфликта не совершит достаточную душевную работу по самостоятельному поиску выхода из трудной ситуации.

Помимо некоторых правил активного слушания Б.Бест и М.Бердж формулируют несколько важных и полезных рекомендаций, способствующих эффективному разговору в процессе конфликта:

1.            Рефлектируйте! Возвращайтесь назад и попытайтесь снова посмотреть на сложившуюся ситуацию, проблему.

2.            Будьте точными! Старайтесь следовать фактам и событиям, а не своим мыслям, чувствам и представлениям о них. Приходите на разговор с оппонентом точно в назначенное время.

3.            Признавайте! Старайтесь поддерживать атмосферу доверия и уважения, поддерживайте уверенность вашего оппонента в том, что относитесь к нему как к равноправному партнёру общения.

4.            Объясняйте! Рассказывайте и о своих чувствах, своих желаниях, потребностях, о том, что вы хотите получить в результате разрешения конфликта. Но не забывайте переходить к чувствам и желаниям только после того, как выяснены основные и важные факты и события конфликта.

5.            Будьте конкретны! Рассмотрите подробно собственное поведение и учтите всё важное и реальное, что стало известно от оппонента, и лишь после этого делайте какие-то обобщения.

Будучи в позиции говорящего:

1.            Не обвиняйте! Не говорите, что всё произошло из-за чьих-то недостатков, и не обвиняйте кого-то ещё в том, что случилось.

2.            Не придумывайте! Не говорите другому человеку, что вы думаете о том, каковы его мотивы и желания, раньше, чем он сам о них что-то скажет.

3.            Не защищайтесь! Сначала расскажите о своих действиях и о своих мыслях и чувствах; сделайте это открыто и достаточно полно. И только после этого можете ждать, что то же самое сделает и ваш оппонент.

4.            Не характеризуйте! Не описывайте личность оппонента, тем более говоря «вы невнимательны, эгоистичны, неопытны, молоды и т.п.». Старайтесь говорить о том, что вас беспокоит по существу.

5.            Не обобщайте! Избегайте использования слов «всегда», «никогда» в описании поведения вашего оппонента. Приводите конкретные факты и ситуации, которые вы оба с оппонентом хорошо помните.

ЛЕКАРСТВО ОТ КОНФЛИКТА – ПОСРЕДНИЧЕСТВО

Не менее популярным приёмом преодоления конфликта является посредничество, которое представляет собой специально организованное общение двух конфликтующих сторон при участии и помощи третьей, нейтральной стороны (посредника – в зарубежной психологии «медиатора»).

Механизм посредничества заключается в том, что наличие третьего, нейтрального, стороннего, внешнего участника позволяет перенести на него часть эмоциональной нагрузки конфликта. Медиатор помогает противникам выслушать оппонента, осознать взаимное доверие, разработать программу взаимных действий для выхода из конфликта.

Медиатор не должен подсказывать какие-то конкретные идеи и решения участникам, не обязан способствовать формированию атмосферы общения.

Правила успешного общения в конфликте

1.   Говорите только по просьбе или сигналу ведущего, посредника.

2.   Относитесь к другому с уважением и доверием.

3.   Обращаясь, называйте оппонента так, как он этого пожелает перед началом вашей встречи, или просто называйте его по имени либо по имени-отчеству, избегая местоимений «он» или «она».

4.   Не перебивайте ни оппонента, ни посредника! Проявляйте терпение и выдержку!

5.   Знайте, что у вас всегда будет возможность и время сказать всё, что вы считаете нужным!

6.   Внимательно выслушивайте своего оппонента и старайтесь увидеть в его словах и позиции положительные моменты.

7.   Проявляйте добрую волю, настойчивость и старайтесь вести обсуждение, а не уходить от него, замыкаясь в себе.

8.   Стремитесь в какой-то степени стать на точку зрения другого человека, увидеть происходящее его глазами.

9.   Помните, что посредник, ведущий не должен предлагать вариантов решения конфликта, он – только организатор и помощник во взаимодействии двух сторон.

10.                                                                                        Соблюдайте условия конфиденциальности, т.е. полного неразглашения содержания сеансов посредничества. Но когда работа будет завершена, вы можете сообщить интересующимся основной результат разрешения конфликта.

Важно сразу договориться о времени переговоров, о перерывах, возможны следующие встречи…

Поочерёдное высказывание сторон конфликта с целью выражения своих позиций, взглядов, чувств, отношений.

Главный метод ведущего – пассивное и активное слушание, помогающее сторонам конфликта глубже и полнее развернуть все аспекты и стороны субъективных картин конфликта и, может быть, впервые почувствовать и убедиться, что их слушают, что их понимают, что они дают выход переживаниям, переполнявшим их до этого. Помощь в активном слушании – вопросы по сути разговора.

Желательно следить, чтобы участники диалога избегали высказываний вроде «Мы не хотим, чтобы…», «Я не верю, что…», «Так не бывает, потому что…» и т.п.,  нужно тактично напомнить о необходимости позитивной формы высказываний.

Иногда люди снова проявляют нетерпимость, сердятся друг на друга. Посредник не должен здесь спешить и останавливать конфликтующих, ибо эти всплески эмоций уже лишены прежней силы и, естественным образом разряжаясь, конфликтующие стороны обретают важный опыт ослабления эмоциональных потенциалов и разногласий на пути развёртывания диалога без участия посредника. Это ведёт к самостоятельному сближению и разрешению конфликта.

Если оппонент продолжает «не слышать», медиатор может спросить: «Слышали ли Вы, что сказал ваш собеседник?», «Вы обратили внимание на то, что Ваш оппонент готов согласиться, что…?», «Согласны ли Вы с тем, что предложил Ваш оппонент, когда говорил, что…?», «Считаете ли Вы, что можно подумать о том, что было сказано…?» и т.п. если возникает ситуация «тупика», то посредник используя приём повторения и обобщения, позволяет переформулировать какие-то важные акценты ситуации конфликта, увидеть их с новой стороны.

Для перехода к этапу подведения итогов конфликта медиатор предлагает участникам диалога осуществить краткий обзор конфликтной ситуации: основных моментов, коллизий развития и трансформации этих моментов, главных направлений её позитивного и конструктивного разрешения. Каждая сторона должна высказать своё понимание кратко, но целостно, ибо такой пересказ представляет собой важное средство взаимной валидации нового видения и понимания сути, механизмов и перспектив выхода из конфликта.  После этого надо сформулировать взаимное соглашение.

Одна из самых важных сторон механизма разрешения конфликта – это изменение мотивации участников в процессе его разрешения, и при успешном исходе конфликта его первоначальная мотивация, как правило, полностью снимается.

Упр. «Слушайте активно».

Есть в нашей жизни ситуации, когда умение целиком превратиться «в слух» решает очень многое. Что требуется от вас в подобной ситуации? Дать вашему собеседнику почувствовать, что он правильно понят. Это значит – быть хорошим слушателем, уметь слушать активно.

Что делать в ситуации, когда вам жалуются или на вас изливают свой гнев? Оборвать жалующегося, перейти к обороне с перспективой «контрнаступления»? Ни в коем случае! Ваша задача – дать знать, что вы прониклись тем, что вам говорят, и одновременно показать, что вы отвергаете сильные эмоции.

Поэтому не защищайтесь – это может воспламенить оппонента ещё сильнее. Надо просто найти момент, когда пыл собеседника поутихнет, и спокойно заметить, что разделяете его чувства. Попробуйте принять его сторону в конфликте. Это вовсе не значит, что вы согласились с позицией оппонента – вы просто слушаете и слышите его.

Если раздражение стало уходить из разговора, то можно осторожно сказать, что не только оппоненту, но и вам пришлось несладко.

Наиболее быстро можно окончить такой «диспут», если постараться узнать у собеседника, что же надо предпринять, по его мнению, чтобы исправить положение.

(«Вчера на соревновании (концерте) ты своей неповоротливостью (медлительностью, невнимательностью…) подвёл всех нас! Ты такой-сякой… наказать тебя надо…»).

Упр. «Управляем «эмоциональной лавиной»

Чтобы ваши отношения с окружающими носили «взаимно положительную» окраску, соблюдайте два правила:

-          всегда имейте представление о той черте, где кончается терпение окружающих, но также обозначьте и для них «последний рубеж вашей толерантности» - стадию разговора, на которой вы наверняка выйдете из себя;

-          не маскируйте свои отрицательные эмоции – дайте знать о них своим партнёрам.

Важно понять основные побудительные мотивы неадекватного поведения и найти в каждой конкретной ситуации выход, при котором не было бы ущерба ни для существа дела, ни для самоуважения.

Привлечение к себе внимания, претензии на власть, чувство мести и демонстрация своего неприятия сложившихся обстоятельств – вот 4 основных мотива «трудного поведения»; ваша цель – не дать этим мотивам укорениться в сознании ваших партнёров. Для этого нужно тактично опровергнуть ложные представления, поддержать реальные потребности окружающих и придать значимость вашей индивидуальности.

Упр. «Искусство посредничества»

При разрешении конфликта посреднику нужно пресекать попытки использовать «запрещённые приёмы»: искать виноватого, «приклеивать ярлыки» партнёру, обращаться к каким-то ситуациям, бывшим в прошлом, но не имеющим отношения к текущему конфликту; отказываться слушать противоположную сторону. Следует «переводить» язвительные высказывания и угрозы, направленные в сторону партнёра, «на язык» нейтрального описания забот сегодняшнего дня.

Посреднику надо добиться от собеседника информации о том, какие цели преследует его оппонент, и попытаться отделить истину от заблуждения, а спустя некоторое время вновь вернуться к разбору обстоятельств.

(Ситуация: «Я тебя вчера видела, как ты любезничала с …, как ты можешь с ней общаться, она же…?! ….»).

Тест Оцените уровень конфликтности. (Рогов Е.И. «Психология общения».)

1.   В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?

А) не принимаю участия;

Б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;

В) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».

2.   Выступаете ли вы на собраниях с критикой руководства?

А) нет;

Б) только если имею для этого веские основания;

В) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3.   Часто ли спорите с друзьями?

А) только если люди необидчивые;

Б) лишь по принципиальным вопросам;

В) споры – моя стихия.

4.   Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как вы реагируете, если кто-то лезет в обход?

А) возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

Б) делаю замечание;

В) прохожу вперёд и начинаю наблюдать за порядком.

5.   Дома на обед подали недосолёное блюдо. Ваша реакция?

А) не буду поднимать бучу из-за пустяков;

Б) молча возьму солонку;

Не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

6.   Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу…

А) с возмущением посмотрю на обидчика;

Б) сухо сделаю замечание;

В) выскажусь, не стесняясь в выражениях!

7.   Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась:

А) промолчу;

Б) ограничусь коротким тактичным замечанием;

В) устрою скандал.

8.   Не повезло в лотерее. Как вы к этому отнесётесь?

А) постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово никогда больше не участвовать в ней;

Б) не скрою досаду, но отнесусь к происходящему с юмором, пообещав взять реванш;

В) проигрыш надолго испортит настроение.

Теперь подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое «А» - 4 очка, «Б» - 2, «В» - 0.

От 22 до 32 очков. Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Изречение «Платон мне друг, но истина дороже!» никогда не было вашим девизом. Может быть, поэтому вас иногда называют приспособленцем. Наберитесь смелости, если обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.

От 12 до 20 очков. Вы слывёте человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете, лишь если нет иного выхода и другие средства исчерпаны. Вы твёрдо отстаиваете своё мнение, не думая о том, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до оскорблений. Всё это вызывает к вам унижение.

До 10 очков. Споры и конфликты – это воздух, без которого вы не можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечание в свой адрес, можете «съесть живьём».  Ваша критика – ради критики, а не для пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с вами – на работе и дома. Ваша несдержанность и грубость отталкивает людей. Не поэтому ли у вас нет настоящих друзей? Словом, постараётесь перебороть свой вздорный характер!

Задание ОПРЕДЕЛИТЕ КОНФЛИКТНОСТЬ СИТУАЦИИ (Рогов Е.И. «Психология общения»)

Инструкция: Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или досаду и раздражение при беседе с любым человеком – будь то ваш товарищ, сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто случайный собеседник.

Варианты ситуаций

Ситуации, вызывающие досаду

1.   Собеседник не даёт мне шанса высказаться, у меня есть что сказать, но нет возможности вставить слово. 2.   Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы. 3.   Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не уверен, слушает ли меня. 4.   Разговор с таким партнёром часто вызывает чувство пустотой траты времени. 5.   Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его занимают больше, чем мои слова. 6.   Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство неловкости и тревоги. 7.   Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями. 8.   Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл. 9.   Собеседник всегда старается опровергнуть меня. 10.               Собеседник передёргивает смысл моих слов и вкладывает в них другое содержание. 11.            Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться. 12.            Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал. 13.            Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем, чтобы согласиться. 14.            Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стёкла и т.д., и я твёрдо уверен, что он при этом невнимателен. 15.            Собеседник делает выводы за меня. 16.            Собеседник всегда пытается вставить слово в моё повествование. 17.            Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая. 18.            Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит. 19.            Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же. 20.            Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает. 21.            Когда я говорю о серьёзном, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты. 22.            Собеседник часто глядит на часы во время разговора. 23.            Когда я вхожу в кабинет, он бросает дела и всё внимание обращает на меня. 24.            Собеседник ведёт себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь важное. 25.            Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его  высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не согласны?».

Обработка результатов: Подсчитайте процент ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.

Интерпретация

70-100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться слушать.

40-70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям, вам ещё недостаёт некоторых достоинств хорошего собеседника, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не притворяйтесь, ищите смысл сказанного, не монополизируйте разговора.

10-40 %. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнёру в полном внимании; повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп мышления к его речи – можете быть уверены, что общаться с вами будет ещё приятнее.

0-10 %. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать, ваш стиль общения может стать примером для окружающих.

К занятию по программе «ПОЗНАЙ СЕБЯ!» психолого-педагогической направленности, рассчитанной на 4 года обучения.

Программа находится в электронной книге «Программа «Познай себя!»»    https://yadi.sk/i/KJD5aFhC3JpdAz

Разработки некоторых занятий, тесты, игры в рубрике блога  «Приложение ПОЗНАЙ СЕБЯ» http://qps.ru/Amgh1

Информация для бесед на нравственное воспитание в рубриках блога:

«Статьи»  http://qps.ru/qTVSu

«Советы психологов» - http://qoo.by/U0U

«Советы мудрых» - http://qoo.by/U0V

«Размышлялки»   http://qps.ru/6rsG2

«Проверено на себе»    http://qps.ru/N7cdH

А так же в электронной книжке  «Эмпатия – забытое слово и чувство?» https://yadi.sk/i/GyGE0Nfl3ELfak

И в приложении, в электронной книге  «Программа «Мир живой природы»»  https://yadi.sk/i/-yiYZfRe3JjkZz